Poco más de un mes después de que Joseba crease el blog Volkswagen-no, el consumidor enfadado recibe una respuesta negativa de VW: que no se hace cargo de la avería de su coche porque el vehículo ya salió del periodo de garantía hace dos años.
A la vista de la respuesta, parece ser que a los de Wolfsburgo no les asusta un simple consumidor cabreado, por mucho ruido que pueda hacer su pataleta. Aunque quizá el problema ha sido ese, que la pataleta no ha hecho suficiente ruido. Si pones Volkswagen en los buscadores, los primeros puestos son acaparados por el site de la marca, y ni por asomo aparece un rastro del blog Volkswagen no. Tampoco los medios (aparte de parte de la blogosfera) han dado mucha importancia al tema, excepto Consumer. ¿Por qué ha sido? ¿Porque el blogger no es de Estados Unidos, sino vasco? ¿Porque los consumidores españoles son unos resignados? ¿Porque el cliente no tenía la razón?
El autor de Volkswagen-no dice que tira la toalla, que pone a VW en su lista negra y que a ver qué hace con el blog. Aunque si de verdad tiene razón, debería seguir pataleando. De todas formas, el transcurso de la comunicación entre la marca y Joseba demuestra que el CRM de Volkswagen deja bastante que desear, por su falta de personalización. Parece que hayan cogido el modelo de carta 417 y hayan cambiado un par de detalles para que se ajuste a la situación. Además, no parecen haber dado importancia a la situación y no han participado en la conversación, lo que puede volverse en su contra. Aunque no parece que esta marca haya pensado aún en mantener una conversación directa con el consumidor, siguen en los tiempos 1.0.
Indudablemente, el poder de amplificación en España (y español), es mucho menor, sin duda. Es lo que hay.
y más allá de lo que comentáis creo que hay otras razones.
Nuestro mercado (y sus consumidores) es especial en algunos sectores, da igual todo lo que maltraten al consumidor que poco les importa a las empresas.
Tres ejemplos: el mercado de los videojuegos, la alta tecnología y la telefonía (fija, móvil)
Y no creáis que es porque no se quejan o hacen ruido. Quizás el de volkswagen no haya hecho el suficiente pero para la bandaancha y los videojuegos, se llevan haciendo campaña desde hace tiempo…y nada.
Esta táctica de negar la evidencia de los problemas del usuario desgraciadamente es muy típica de las marcas del automóvil. Un coche sale caro, los márgenes de beneficio son escasos en este negocio y “no es plan” de ir por ahí reparando averías gratis. Es duro pero es así: e igual pasa con los seguros, y con otros sctores que han mencionado en el mensaje de arriba.
Razón creo que tengo, y mucha, porque producción de Volkswagen reconoce que es un error suyo, aunque atención al cliente se esconde tras el argumento de que el coche está fuera de garantía. Lo que no tengo es fuerza. Llevaba con el coche parado demasiados meses, lo que me ha generado problemas de todo tipo, y, al final, esta semana, he recogido el coche arreglado despues de pagar la factura. Puedo seguir pataleando como tú dices, Aranzazu ¿pero hacia donde? La verdad es que tengo alguna idea que otra, pero en lo que respecta a la reparación de la avería todo está consumado. No me puedo quejar del apoyo recibido por parte de la gente, pero sí pensaba que con una victoria podríamos sentar un precedente interesante para todos, y por eso le he dedicado tanto tiempo al asunto. Y además creo que esa puede ser una de las razones por las que Volkswagen no ha querido entrar. De los medios convencionales no espero nada, porque Volkswagen es un anunciante fuerte, así de simple, y excepto Haritz Rodriguez en Gaur8, nadie ha publicado nada.
En cualquier caso, gracias por la entrada, y aprovecho para animaros a que sigais con eTc, ya que os sigo desde hace tiempo.
En fin, es que no creo que una compañía como VW pueda entrar en una dinámica de rectificación de su política general por el hecho de que alguien abra un blog y decida darle difusión a su caso. Creo que también va siendo hora de que algunos se bajen del burro, o de los altares, en los que se han subido solitos. No hablo de este caso en particular, del que desconozco el trasfondo. No entiendo muy bien la crítica que se vierte sobre la política de CRM de VW, que no me parece que haya funcionado mal del todo. Es más, opino que han sido lo suficientemente valientes como para no dejarse desafiar por la prepotencia que últimamente rezuma la blogosfera.
Pues lo siento pero estoy de acuerdo con VGM. Desgraciadamente ningún producto es perfecto, ni los coches, ni los móviles, ni los televisores, ni las tostadoras. Para eso existe la política de garantías que te ofrece como mínimo 2 años de cobertura, fuera de los cuales que Dios reparta suerte.
Este señor no la ha tenido y el coche ha dicho “hasta aquí llegue” a los 4 añitos. Probablemente si ese mismo fallo de la caja de cambios hubiera sido a los 10 no se habría airado tanto y lo habría considerado hasta cierto punto “normal”.
Yo entiendo que comprarse un coche no es como pillar un mp3 de 50 euros y que supone un desembolso muy importante, y que estas cosas le dejan a uno muy tocado; pero de ahí a querer aprovechar el tirón de la blogosfera y de la web 2.0 ya estamos entrando en el camino del equivocado.
Y no por nada, sino simplemente porque esto es un comienzo al que algunos se han apuntado con más o menos razón, pero que de querer ponerlo de moda terminará por dar luagar a que los pillos, los aprovechados y los rufianes terminen por unirse también a la causa. Y lo que me parece a mí que está bastante claro es que ninguna marca, ni grande ni pequeña, puede dar su brazo a torcer a todas y cada una de las reclamaciones que se le quieran hacer utilizando ese mal llamado “poder del consumidor”. Simplemente porque si lo hiciera con uno, tendría que hacerlo con muchos más, y muchos de ellos se estarían aprovechando.
Desgraciadamente se cometen errores de producción en toda cadena de montaje. Desgraciadamente algunos tienen que pagar el pato por ello y que una cámara, un video, un ordenador o un coche les salgan “malos”. A todos nos ha pasado eso, pero creo que en este caso no estamos hablando de que una tirada completa de coches de la marca hayan salido defectuosos, sino de que uno entre ¿cuántos? ¿500? ¿1000? ha dado el cante.
Lo siento mucho pero creo que lo que toca es apechugar y esperar que haya más suerte la próxima vez..
En ese caso, si hubiese sido uno entre 500 o 1000, ¿qué le cuesta a la empresa asumir el coste de satisfacer a su cliente, si el caso no se va a repetir? Los coches Volkswagen no son precisamente baratos y la marca alardea de su calidad y de su robustez alemana.. digo yo que lo mínimo es que te garanticen un respaldo si el fallo ha sido de la propia empresa. ¿Os parece normal que un coche haga kaputt a los 4 años? Evidentemente, a los 10 años hubiese sido algo más normal. Y sí, los productos no son perfectos, pero deberían serlo, o al menos no ser imperfectos deliberadamente.
Fullmetal: hay que saber distinguir entre las averías que aparecen con el uso normal del coche y las que son debidas a un defecto de fabricación, lo que comunmente se suele llamar “defecto oculto” y es el que sale a la luz varios miles de kms después de vendido el coche. Pero no por ello deja de ser un error de fábrica o de concepción. Y si además, el propio taller de VW le reconoce el fallo ¿qué más hay que discutir?
Lo que ocurre es que la plataforma de atención al cliente tiene demasiadas veces la triste misión de “parar los golpes” que no le interesan a la marca. Desentenderse de un cliente es terriblemente fácil, y la respuesta que se da comunmente es “bueno, si éste se va de la casa, otro vendrá”. Es decir: les da absolutamente igual. Así no es como se trata a los clientes, cuando desde la propia marca el CRM tiene por misión ocultar defectos de fábrica a los clientes. En este caso, parece evidente que desde la caza matriz no han sabido dar respuesta a este señor porque no les ha dado la gana, y eso sienta un mal precedente. Creo que el CRM podría y debería haber hecho más para no quedar tan mal.
[...] A Volkswagen no le intimidan los blogsetc.territoriocreativo.es/etc/2007/06/volkswagen-no-poder-de… por el_pira hace pocos segundos [...]
Tengo un passat 2.0 TDI DSG llevo 15 dias en el taller el diasnoótico del coche es un ruidoen la bomba de engrase es un servicio público y el consecionario me a dicho que volkwagen a dicho de poner n motor nuevo se lo estan ponendo mi negocio lo tengo parado por un defecto del coche el coche tiene un piñon que se le ha ido en la bomba de engrase y mueve el cingueñal del coche el cuál es un defecto mi pregunta es la siguienet : ¿ ese motor nuevo que me van a poner viene ese defecto corregido? por favor ruego que me contesten a la mayor brevedad posible.gracias
Amigo Javier Jiménez, esa pregunta no te la podemos contestar aquí, que ni somos Volkswagen ni expertos en automoción.. Este blog habla sobre marketing y publicidad ;)
Saludos a todos.
Mi experiencia es que algunas marcas responden y otras no.
Me sucedió con un vehículo SMART en el que tuve una avería seria fuera de garantía y respondieron con atención personal en el mismo concesionario de la marca, sin necesidad de acudir al CRM.
En la actualidad y desde febrero tengo averiado mi vehículo, un TOURAN del 2004 con 85.000 Km. Casi del mismo año y con los mismos Km. que el de JOSEBA. Curiosamente también tiene averiada la caja de cambio y todo ello un año después de vencida la garantía oficial. Pero a diferencia de JOSEBA, tengo vigente la GARANT?A VEH?CULO OCASION VW que me ofreció el concesionario vendedor.
Añadiré que se trata de un vehículo, comprado de segunda mano con 20.000 Km. que había formado parte de la flota de vehículos que la marca, VOLKSWAGEN AUDI ESPAÑA S.A., pone a disposición de sus directivos.
Tras reclamar la intervención de la marca, el CRM de VW se desentiende argumentando que se trata del primer caso que conocen con problemas en la caja de cambio. El concesionario vendedor CATALUNYA WAGEN, mira para otro lado, diciendo que si la aseguradora con la que ellos contratan lo rechaza, ellos nada pueden hacer salvo reclamarles ellos también. Sin embargo me comentan sus responsables que ya no trabajan con dicha aseguradora (NSA) porque no atiende a sus clientes en reparaciones de valor superior al valor de su póliza. Quedo perplejo y advierto que las garantías V.O. NO SIRVEN PARA NADA. SON UN ENGAÑO
Sólo me queda reclamar a través de alguna asociación de consumidores, presentar queja en la OMIC de Barcelona, demandar judicialmente al vendedor y, por supuesto, apoyar la iniciativa de JOSEBA y su blog, ejerciendo mi legítimo derecho a defenderme ante la prepotencia de los que tienen el poder. Estos desde luego no son los consumidores quienes mayoritariamente soportamos mansamente el maltrato y desprecio por parte de aquellos que con tanto aprecio y amabilidad nos atienden cuando pretendemos adquirir un vehículo.
La única solución práctica que veo es la adquisción de vehículos mediante la figura del renting, que nos permite adquirir un servicio, el que nos presta el vehículo durante su vida útil, sin necesidad de comprar un producto de tanto valor por anticipado y sin garantía ante los defectos de fabricación durante su vida útil.
Para saber algo más respecto de mi caso concreto consultar el blog. de Joseba, que inlcuye un link ampliando esta cuestión.
Gracias.
Excelente post, gracias Aranzazu. Lo incluí en presentaciones que he dado sobre gestión de la reputación corporativa online y lo volveré a incluir en una sesión de mañana (siempre enlazando a Joseba y vosotros ;-)
Joseba, mucho ánimo. Las batallas a veces salen mal y a veces salen bien. De entrada, no dudes que has llegado a un grupo importante de personas que, muy probablemente, han cambiado su percepción sobre VW (antes y después de conocer tu historia).
Poco a poco las cosas están cambiando. Cada vez los consumidores pueden influir más desde la red, para que las empresas a las que compran productos o servicios les escuchen. Las redes sociales, sin duda, ayudan a ello. Y tenemos muchos ejemplos. Un saludo y felicidades por vuestro blog!