En Church of the Customer encuentro una historia que es un ejemplo práctico del tan cacareado poder de los consumidores en la era web 2.0. El cliente de una cadena de establecimientos de electrónica e informática (Comp USA) escribe a la empresa reclamándole que en una liquidación compró una cámara y al abrir la caja se la encuentra vacía. La respuesta que le llega de dirección le sugiere que tenía que haber revisado que el producto estaba en su caja antes de irse de la tienda, y que no le van a devolver nada, a pesar que el hombre se gastó ese día 3.500 dólares en productos de la empresa.
En vista de esta respuesta, el consumidor escribe un post en su blog que es localizado por otro, The Lost Remote, y a partir de ahí, camino al estrellato: 210 comentarios, 2ª historia en DiggBusiness Section, portada de BoingBoing, mención en programa en vídeo de CNET (The Queue), más de 50 blogs que se hacen eco“ y por fin responde la compañía, se disculpa y le promete un cheque regalo de 300 dólares. Todo esto en dos días. Al tercer día, la historia llega a la portada de FoxNews.com.
Las empresas van a tener que aprender a tratar al consumidor.
… en Estados Unidos, porque en España esto no ocurre ni por todos los blogs que se junten. No tienes más que ver como tratan las operadoras a sus consumidores y estos tan panchos.
España es un país de consumidores resignados.
Tardará en llegar aquí, pero llegará. Lo que pasa es que será diferente. Hay que ver el efecto distorsionador que tendrá la Administración de turno… y si les puede restar votos.
El consumidor 2.0 está aquí y ha venido para quedarse, pero el poder del consumidor 2.0 y el poder de la marca todavía están muy desequilibrados. Mi experiencia está siendo interesante y la web 2.0 realmente funciona, pero queda mucho aún.
“Las empresas van a tener que aprender a tratar al consumidor”. A esta frase se le podría añadir que deberá aprender a protegerse de él también, cuando sea necesario.
Porque imaginemos el caso contrario: que el consumidor no tiene razón (por desgracia, aunque sólo sea por número -el número de clientes es mayor que el de empresas-, hay más casos de clientes “jetas” que empresas que traten mal a sus clientes: un ejemplo claro en las tiendas de móviles, que la gente acude jurando que no se ha mojado el móvil y al abrirlo tiene todos los testigos positivos).
En este caso el daño para la empresa hubiera sido tan elevado como injusto. Y es que el cliente suele tener razón… pero no siempre.
[...] importante: aprender a defenderse. ETC te cuenta la historia de un hombre que lo hizo y terminó en la portada de FoxNews.com Posted in Neo-Sociedad, [...]
Pues a mi nadie me ha hecho ni caso ;)
Entiendo que no es lo mismo, pero tambien me he sentido vilmente estafado
http://palabraharry.blogspot.com/2007/05/mil-gracias-pccity-philips-y-twinhead.html