Esto puede sonar a obviedad, pero a veces no lo parece, cuando ves como se te trata en algunas empresas. Si, muy amable y cordialmente, con excelente sonrisa, maneras o inflexión de voz, pero sin atender realmente a tu demanda, como esas veces que no sabes si es que tú no te expresas con claridad o es que el otro no quiere entender lo que le planteas.
Pues bien, un estudio hecho por una empresa norteamericana viene a confirmar lo siguiente: los clientes que sienten que se les escucha generan más boca a boca (y positivo, claro). El estudio lo ha hecho Communispace, que es una empresa que gestiona comunidades virtuales corporativas, encuestando a 2.196 miembros de sus comunidades virtuales.
Las conclusiones del estudio afirman que la pertenencia a una comunidad virtual afecta a la actitud y comportamiento de los consumidores respecto a la empresa promotora: aumentan los sentimientos positivos hacia ella, la intención de compra y la disposición a recomendar la empresa a otras personas.
El 89% de los encuestados, miembros de comunidades virtuales, consideran que a la empresa le interesa sinceramente lo que los clientes tienen que decir. Un 91% de una submuestra de encuesta considera que la comunidad le permite comunicarse de forma sincera y plantear sugerencias a la empresa. Un 71% considera que no sólo se le escucha, sino que además la empresa actúa en consecuencia. Sólo un 10% piensa que la empresa hará caso omiso de su feedback.
El 76% de 1.107 encuestados tiene sentimientos más positivos hacia la empresa desde que se unió a la comunidad. También comunica la mayoría de los encuestados que sienten más respeto por la compañía y que ha aumentado su confianza.
Finalmente, un 82% de los miembros de comunidades encuestados se siente más proclive a recomendar los productos de la empresa que antes de participar en la comunidad. Y un 54% siente una mayor inclinación a comprar productos de la compañía.
El estudio completo puede consultarse (a cambio de registro gratuito) en este link.
Los clientes que sienten que se les escucha generan más boca a boca…
claro que si; las empresas deberian preocuparce por escuchar, comprender y responder a las necesidades que los clientes…
De hecho, si escucharamos con atención a nuestros clientes, a nuestro ambiente, podremos innovar procesos, innovar productos, innovar servicios y generar respuesta inmediata.