Territorio creativo

Pete Blackshaw lanza una idea muy interesante al ruedo en Clickz Network. ¿Cómo puede ser que el “departamento para hablar“? y el “departamento para escuchar“? estén tan separados? En una época en la que el boca a boca (o boca-oreja o word of mouth) está tan a la orden del día las empresas se empeñan en mantener una división entre los departamentos de marketing y atención al cliente que roza lo cómico, sentencia.

Por un lado, los de marketing se gastan una pasta para llegar a audiencias ultra fragmentadas mientras se interesan por los contenidos creados por el usuario, confiando en la eficacia de su entusiasmo. Pero por el otro lado está el “hijo bastardo de la organización“? (así lo llama), el departamento de atención al cliente, donde se aplica la eficacia operativa, que se dedica a reducir costes creando listas de preguntas frecuentes (con lo que no tienen que añadir clientes a la base de datos) y reduciendo el tiempo dedicado a cada cliente.

Y esto es lo peor de todo para Blackshaw, porque en atención al cliente es donde el diálogo es más íntimo y donde mejor se podría tratar con los consumidores vocales, activos e influyentes, que son los que el marketing trata de alcanzar por otros cauces. Porque los que envían posts, vídeos, fotos y demás “conversaciones“? a la red son los mismos que suelen dirigirse a las empresas con sus quejas y reclamaciones (en el artículo facilita una tabla que relaciona estos comportamientos, con datos de Nielsen BuzzMetrics).

Así que, la conclusión de Blackshaw es que el departamento de marketing tiene que pensar en entender la atención al cliente como un componente central del plan de marketing para aprovechar todas sus posibilidades. Y facilita unas claves:

- Reformula el concepto de consumidor, teniendo en cuenta su comportamiento online.

- Haz tu web más atractiva, tiene que conectar emocionalmente con los usuarios y se puede hacer con algún estudio de usabilidad y un pequeño rediseño.

- Acelera el contacto con los consumidores. En lugar de esconder los canales de feedback en lo más profundo de la web, hay que ofrecerla en primera plana, como Dove con su We’re Listening (estamos escuchando).

- Moderniza el canal de feedback, permite múltiples formatos de expresión, porque los consumidores online hablan en muchos formatos.

Por cierto que el autor es jefe de marketing y "satisfacción del cliente" en Nielsen BuzzMetrics, que se dedica al estudio del CGM (Consumer-Generated Media, o contenidos creados por los usuarios).

CRM para el nuevo milenio…

(Vía clickz)