Omnicanalidad en atención al cliente

El proceso de transformación digital de las empresas pasa por crear experiencias en los distintos canales de comunicación, tanto online como offline, para aportar valor añadido a sus clientes. En este sentido, desarrollar una estrategia de omnicanalidad en la que se integre la atención al cliente es fundamental para ofrecer servicios que se sitúen a la altura de un usuario que tiene unas expectativas cada día más elevadas.

Las empresas se han concienciado de que abrir puertas es un planteamiento acertado y en sus webs han ido apareciendo logos de redes sociales, botones de click-to-call, direcciones de e-mail, números de teléfono y otros accesos que facilitan la interacción cliente-empresa, aunque a menudo también hay barreras como la diferenciación de canales en función de su orientación (atención al cliente, comercial, etcétera).

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Geolocalización

Ya en 2012 en este mismo medio nos referíamos a la geosocialización como una tendencia en alza. Planteamos una realidad en la que nuestra localización en el mapa sería, sin lugar a duda, el paradigma del conocimiento y la segmentación personalizada. Sin embargo, algunos años más tarde, vemos que ese avance en localización es de poco alcance, gran valor, sí, pero poco extendido.

Estamos en el camino (ya lo estábamos en 2012), pero estamos encontrando ciertas piedras que nos impiden avanzar. Paremos un momento, bebamos agua y revisemos esos baches.

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- ¿Y el invitado?

- Dices mientras clavas tu pupila en mi pupila azul. ¿Y tú me lo preguntas? El invitado eres tú.

Cierra la puerta, Bequer, que hoy los invitados somos nosotros.

Nadie en las praderas (así nos referimos a la zona de trabajo; sí, vamos de guays) y música un poco más alta de lo normal en #TcAula. Hoy era uno de esos días en que el que los problemas técnicos no nos hacían sudar si no que nos hacían gracia, no había protocolo; la única norma era sentarse a la mesa con un churro en la mano y un micro en la otra, intentando usar siempre la misma para cada cosa por el tema huellas dactilares.

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Una intranet social es una pieza fundamental dentro de los procesos que conducen a la transformación digital de las organizaciones: la empresa 2.0 precisa generar los espacios de colaboración, cocreación y cooperación en red que son los que pueden sacar partido del modo de producción digital.  Las posibilidades de conseguir esos efectos con un portal del empleado o intranet convencionales son mucho más reducidas.

Un portal del empleado convencional es una plataforma digital que actúa como canal de comunicación generalmente unidireccional o de bidireccionalidad limitada entre la empresa y sus integrantes. Suele ser la principal herramienta para transmitir comunicados, el calendario laboral, promociones para trabajadores o los cursos y formaciones dirigidos a los trabajadores de la empresa.

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Mañana arranca Net Fashion Forum, donde tendremos la suerte de acompañar a los mejores profesionales del sector de la moda que nos darán pistas de cómo será el futuro de la moda digital. Las mesas de debate tocarán las siguientes temáticas: wearables y moda, experiencia digital en la tienda física y fashion films. Así que, si te gusta estar al día en cuanto a moda y tecnología se refiere, no te lo puedes perder.

miércoles, 25 de marzo | Horario: 15:30h – 19:00h

Auditorio 4, Fira Barcelona – plaza España 

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Los millenial frente a la generación X

Employer brand o “marca de empleador” es la reputación de una organización como empleador y el employer branding el proceso para desarrollarla y gestionarla.  La imagen que tiene una organización como “gran sitio para trabajar” en la mente de sus integrantes actuales y en los grupos de interés (candidatos potenciales, empresas de reclutamiento, universidades, escuelas de negocio, etc.) es un proceso clave para la atracción y retención del talento. Contar con y preservar a los mejores profesionales se ha convertido esencial en cualquier estrategia empresarial de hoy y, por tanto, es parte vital de la estrategia digital de toda organización. Como siempre, la Wikipedia tiene cosas interesantes que decir.

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- Buenos días Paco hoy nos automedicamos con bizcocho casero

- Recordad que ese tratamiento lo mejor es tomarlo cada seis horas

Hoy #TcDesayunos ha venido recetado por un especialista. Francisco Cobo, farmacéutico titular de Farmacia Cervantes y co-fundador de Loyalty Pharmacy Laboratory nos ha visitado para mostrarnos el chequeo que le ha hecho al negocio familiar con la ayuda de José Luis Pastor, Director General de Rethink Marketing. La transformación digital no tiene ciencia; lo realmente complicado es cambiar la mente de las personas.

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La semana pasada fuimos testigos de una nueva noticia sobre Facebook: a partir del día 12 de marzo se eliminaron las cuentas de los usuarios inactivos en las páginas. En consecuencia muchas marcas han sufrido una disminución en el total de seguidores.

Digiday publicaba hace unos días que la caída más crítica de fans ha sido la de Etsy, con una pérdida superior a 1.900.000, que Facebook también achaca a la unificación en única página global. Los medios digitales más relevantes, como The New York Times o Harvard Business Review también se han visto afectados, y han sufrido una disminución de más de 10.000 fans en cuestión de días.

Una solución pasa por migrar a modelos en los que tengamos cierto control sobre la comunidad y dotemos de una plataforma propia a los fans reales de la marca. Como es el caso de Nespresso y su panel 2.0, que cuenta con la opinión veraz y transparente de consumidores habituales y fieles a la marca.

¿Qué ventajas comporta tener una comunidad propia de marca?

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